خدمات بانکی و مدل‌های کاری نوین در عصر دیجیتال

اخبار توسعه- متن یادداشت محمدرضا حسین‌زاده به این شرح است:

بانکداری در عصر دیجیتال، دیگر محدود به تعامل چهره ‌به‌ چهره در شعب فیزیکی بانک‌ها نیست. در دهه اخیر، با رشد فناوری‌های نوین، بانکداری به تجربه‌ای برخط، هوشمند و مبتنی بر سامانه‌ها و برنامه‌های موبایلی تبدیل شده است؛ تجربه‌ای که نه‌تنها کسب‌‌وکارها، بلکه تمامی جنبه‌های زندگی روزمره مردم را تحت تأثیر قرار داده است.

امروز، اغلب مشتریان بانک‌ها به طور مستمر از سامانه‌ها و اپلیکیشن‌های بانکی استفاده می‌کنند. این تعامل همواره افزایش یافته و فرصت بی‌نظیری برای بانک‌ها جهت توسعه و معرفی خدمات جدید ایجاد می‌کنند.

در بانکداری مدرن، سامانه‌های هوشمند در کنار زیرساخت‌های فنی و منابع انسانی، یکی از ارکان اصلی بانک‌ها محسوب می‌شوند. خدمات مالی اکنون با بهره‌گیری از هوش مصنوعی، یادگیری ماشین، تحلیل کلان‌داده و فرایندهای خودکار، با دقت بیشتر، هزینه کمتر و البته سرعت بالاتری ارائه می‌شوند.

تصمیم‌گیری‌های مالی نیز نه بر مبنای تجربه فردی کارکنان، بلکه براساس تحلیل داده‌های مالی و رفتاری مشتریان صورت می‌گیرد و خدمات به‌صورت شخصی‌سازی‌‌شده در اختیار هر فرد قرار می‌گیرد. این تحول سبب شده است بانک‌ها بتوانند متناسب با تنوع مشتریان و تغییرات سریع بازار، خدماتی انعطاف‌پذیر و سازگار با نیازهای جدید ارائه دهند.

در این بین، نئوبانک‌ها نیز به‌ عنوان بانک‌های برخط، فراتر از اتوماسیون عمل کرده و تمرکز خود را بر شناخت عمیق رفتار مشتری و ارائه خدمات کاملا شخصی‌سازی‌شده قرار داده‌اند. چابکی در ارائه محصولات جدید، طراحی تجربه کاربری ساده و ارائه خدمات از طریق کانال‌های متنوع به ‌ویژه موبایل، از ویژگی‌های برجسته نئوبانک‌ها به شمار می‌رود. این بانک‌ها توانسته‌اند رابطه‌ای پویا و دائمی با مشتریان ایجاد کنند و الگوی جدیدی از بانکداری دیجیتال را شکل دهند. بانکداری باز هم یکی از مدل‌های کاری نوین بانک‌هاست که بر پایه APIهای امن و استاندارد بنا شده است.

در این مدل، بانک‌ها داده‌های مالی مشتریان را با رضایت آنان در اختیار ارائه‌دهندگان خدمات ثالث مانند فین‌تک‌ها قرار می‌دهند تا بتوانند خدمات نوآورانه‌تری ارائه دهند. این همکاری موجب گسترش دامنه خدمات بانکی، ایجاد درآمدهای جدید و افزایش چابکی در پاسخ‌گویی به نیازهای بازار می‌شود. البته حفاظت از اطلاعات مشتریان و حفظ اعتماد آنان بنیادی‌ترین اصل این مدل کسب‌وکار است، زیرا کوچک‌ترین خدشه به اسرار مشتریان می‌تواند سال‌ها سرمایه‌گذاری بانک‌ها را در اعتمادسازی تحت‌تأثیر قرار ‌دهد.

از طرفی، ورود بیگ‌تِک‌ها چالشی جدی برای بانک‌ها محسوب می‌شود. غول‌های فناوری (BigTech) با تکیه بر جمعیت میلیونی کاربران و قدرت فناورانه عظیم به بازیگران جدید و بسیار قدرتمند صنعت مالی تبدیل شده‌اند.

بیگ‌تک‌ها با ارائه خدمات مالی نوآورانه، مرزهای سنتی بانکداری را جابه‌جا کرده و رقابت را برای بانک‌ها سخت‌تر از گذشته ساخته‌اند. این شرایط بانک‌ها را ناگزیر کرده است که به ‌جای اتکا به مدل‌های سنتی، به سمت نوآوری، همکاری‌های استراتژیک و توسعه اکوسیستم‌های مالی حرکت کنند.

در روزگاری که فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی، بلاک‌چین، یادگیری ماشین و اینترنت اشیا، مرز میان بانک‌ها و دیگر ارائه‌دهندگان خدمات مالی را کم‌رنگ کرده‌اند، اگر بانک‌ها با این روند همسو نشوند و فرایندهای سنتی را با مدل‌های نوین جایگزین نکنند، بخشی از بازار خود را به رقبا واگذار خواهند کرد. حال آن که، در کشورهای پیشرفته، نوآوری در بانکداری را نه‌تنها تشویق، بلکه الزام می‌کنند و قوانین را براساس حمایت از بانکداری دیجیتال و باز وضع می‌کنند. با این حال، بانک‌ها باید میان سرعت نوآوری و الزامات امنیتی توازن ایجاد کنند تا ضمن حفظ اعتماد مشتری، به نیازهای رو به رشد بازار نیز پاسخ دهند.

نیاز به یادآوری نیست که یکی از مزیت‌های بانکداری سنتی، تعامل انسانی و اعتمادسازی مستقیم بود. حذف این تعامل در بانکداری دیجیتال می‌تواند بر اعتماد مشتری اثر منفی بگذارد، اما سامانه‌های پیشرفته مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، تحلیل رفتار مشتری و شخصی‌سازی هوشمند می‌تواند جایگزینی مؤثر برای تعاملات حضوری باشد. امروزه مشتریان انتظار دارند به‌‌عنوان یک فرد ارزشمند دیده شوند و خدماتی متناسب با نیازهای خود دریافت کنند؛ خواسته‌ای که شخصی‌سازی می‌تواند آن را به‌خوبی برآورده کند.

منبع: بانک اقتصادنوین