ارزیابی عملکرد مرکز تماس ۴۰۳۰ در زمان همه‌گیری بیماری کووید-۱۹

به گزارش اخبار توسعه، این پژوهش با رویکردی کاربردی و سیاست‌محور، به بررسی نقش و کارکرد یکی از مهم‌ترین خدمات سلامت از راه دور کشور در شرایط بحران سلامت عمومی پرداخته است.

معرفی مجری طرح و پیشینه علمی–اجرایی

دکتر هاله آیت‌اللهی دارای دکترای انفورماتیک پزشکی و عضو هیئت علمی دانشگاه علوم پزشکی ایران است. حوزه اصلی فعالیت‌های علمی و پژوهشی ایشان شامل کاربرد فناوری اطلاعات در نظام سلامت، سلامت از راه دور، ارزیابی سامانه‌های اطلاعات سلامت و تحلیل داده‌های سلامت است.

وی علاوه بر فعالیت‌های آموزشی و پژوهشی، سوابق اجرایی متعددی از جمله معاون تحقیقات و فناوری دانشکده مدیریت و اطلاع‌رسانی پزشکی و مرکز تحقیقات علوم مدیریت و اقتصاد سلامت را در کارنامه دارد. پژوهش حاضر نیز در امتداد همین تجربیات علمی و اجرایی و با هدف ارزیابی عملکرد یک خدمت کلیدی سلامت دیجیتال در دوران همه‌گیری انجام شده است.

مسئله سیاستی و ضرورت انجام پژوهش

در دوران همه‌گیری کووید-۱۹، مرکز تماس ۴۰۳۰ به‌عنوان یک سامانه ملی پاسخگویی، نقش مهمی در ارائه اطلاعات معتبر، کاهش مراجعات حضوری، هدایت بیماران و ارائه پشتیبانی روانی ایفا کرد. با توجه به گستردگی استفاده از این خدمت و نقش آن در مدیریت بحران، ارزیابی عملکرد مرکز تماس از منظر سیاست‌گذاری سلامت امری ضروری بود.

هدف اصلی این پژوهش، شناسایی نقاط قوت، چالش‌ها و فرصت‌های بهبود در عملکرد مرکز تماس ۴۰۳۰ و ارائه شواهدی برای بازنگری سیاست‌ها و ارتقای کارایی چنین خدماتی در بحران‌های آینده بوده است. در این پژوهش، یکی از دانشجویان دکتری مدیریت اطلاعات سلامت، مدیر مرکز تماس ۴۰۳۰ و مشاوران این مرکز در دوران همه‌گیری، همکاری مؤثری داشته‌اند.

معرفی پژوهش و نوآوری‌های کلیدی

این مطالعه با هدف بررسی تجربه‌ها و دیدگاه‌های کارکنان، مشاوران و تماس‌گیرندگان مرکز تماس ۴۰۳۰ انجام شد. داده‌ها از طریق مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته گردآوری و با روش تحلیل چارچوبی تحلیل شدند. همچنین، یک مطالعه کمی برای سنجش میزان رضایت تماس‌گیرندگان و مشاوران اجرا شد.

نوآوری اصلی پژوهش، تمرکز هم‌زمان بر سه گروه ذی‌نفع اصلی شامل مدیران، مشاوران و مردم بود که دیدگاه‌ها و انتظارات متفاوتی دارند. این پژوهش فراتر از توصیف تجارب، به تحلیل فرایند‌های عملیاتی، آموزش، ارزیابی عملکرد، هدایت تماس‌ها، نقاط قوت، چالش‌ها و پیشنهاد‌های بهبود برای آینده پرداخته است.

وضعیت اجرا و بهره‌برداری از نتایج

این پژوهش در قالب رساله دکتری انجام شده و یافته‌های آن در قالب مقالات علمی و خلاصه سیاستی منتشر شده‌اند. نتایج مطالعه توسط مرکز ملی مشاوره سلامت ۴۰۳۰ مورد استفاده قرار گرفته و منجر به اقداماتی از جمله تقویت زیرساخت‌های فناورانه، بهبود سیستم‌های مدیریت تماس و بازنگری در برنامه‌ریزی نیروی انسانی شده است. این موضوع نشان‌دهنده تبدیل مستقیم شواهد پژوهشی به اقدام اجرایی است.

پیامد‌های اجتماعی و منافع برای مردم

یافته‌های این پژوهش به شناسایی چالش‌های عملیاتی مهمی نظیر حجم بالای تماس‌ها، زمان انتظار طولانی، کمبود نیروی آموزش‌دیده و محدودیت‌های زیرساختی انجامیده و راهکار‌هایی برای رفع آنها ارائه داده است.

از منظر اجتماعی، نتایج این طرح می‌تواند به:

افزایش رضایت مردم از خدمات پاسخگویی سلامت.

کاهش مراجعات غیرضروری حضوری به مراکز درمانی.

دسترسی سریع‌تر به اطلاعات علمی و معتبر.

و کاهش اضطراب و سردرگمی عمومی در شرایط بحران

منجر شود و نقش مؤثری در بهبود تجربه مردم از خدمات سلامت ایفا کند.

پیشنهاد‌های سیاستی و انتظارات از مسئولان

در این نشست بر لزوم توجه راهبردی به مراکز تماس سلامت به‌عنوان بخشی جدایی‌ناپذیر از نظام سلامت تأکید شد. از جمله پیشنهاد‌های سیاستی مطرح‌شده:

حمایت پایدار از پژوهش‌های کاربردی در حوزه سلامت دیجیتال.

سرمایه‌گذاری هدفمند در توسعه زیرساخت‌های فناورانه.

طراحی برنامه‌های آموزشی مستمر برای کارکنان مراکز تماس.

و ایجاد سازوکار‌های نظام‌مند ارزیابی و بازخورد.

همچنین تأکید شد که یافته‌های پژوهشی باید به‌طور واقعی وارد فرایند تصمیم‌سازی و سیاست‌گذاری شوند و در سطح گزارش باقی نمانند.

چشم‌انداز آینده

دکتر آیت‌اللهی در پایان، توسعه چارچوب‌های علمی برای ارزیابی خدمات سلامت از راه دور، بهره‌گیری از فناوری‌های نوین مانند هوش مصنوعی و چت‌بات‌ها در مدیریت تماس‌ها و ارتقای نظام پاسخگویی سلامت را از برنامه‌های آینده خود عنوان کرد. امید است نتایج این پژوهش‌ها به تقویت تاب‌آوری نظام سلامت، افزایش اعتماد عمومی و آمادگی بهتر برای بحران‌های آتی منجر شود.